Løsning søker behov: Billett merket “unik teknologi”

“There's no substitute for innovation, of course, but innovation is no substitute for being in touch, either.”  (Steve Ballmer)

23. mai 2008 lanserte Funcom produktet de hadde brukt 5 år og 200 millioner på å lage. Produktet var det dyreste norske kulturproduktet noen gang, dobbelt så dyrt som nærmeste etterfølger - filmen “Slipp Jimmy Fri”. Age of Conan skulle samle en halv million brukere brukere på verdensbasis og markere starten på en ny norsk gullalder kjennetegnet av kunnskapsbasert industri. Men slik ble det aldri. Funcom hadde gått i fellen som så mange andre før dem, de hadde glemt at det er en ting som gjelder mer enn noe annet i arbeidet med nye produkter og tjenester: Man må møte kundens behov, eller i det minste løse problemer kundene opplever!

Age of Conan hadde i følge presse og eksperter alle grunner til å lykkes, det hadde et helt nytt “combat system” som skilte seg radikalt fra de eksisterende spillene på markedet, det hadde en grafikk som var uhørt i 2008. Det hadde sterke temaer av sex og vold, med blod som sprutet på skjermen når du drepte de ulike monstrene i spillet, det var en helt ny, og bedre måte å lage nye karakterer på og det skulle være lettere å komme seg opp i level. Problemet var bare at ingenting av dette er viktig for de som spiller denne typen nettspill, og ingen hadde brydd seg med å sjekke dette. Samtidig som de hadde fokusert på de tingene som det var morsomst å utvikle, hadde Funcom glemt å utvikle de tingene som faktisk var interessante for de som spiller rollespill på nett, slik som karakterprogresjon, bedre utstyr å strekke seg etter og såkalt “end game content”. Resultatet var at spillerne flyktet, samtidig som aksjekursen til Funcom falt med over 50 % i løpet av to måneder. I stedet for en halv million brukere og 400 kroner i utviklingskost per bruker, ble det 150 000 brukere og dermed 1350 kroner i utviklingskost som måtte dekkes inn av hver bruker (heldigvis er det for Funcom at de selger abonnement).

Funcom’s dataspill er på ingen måte unikt. Hvert år lanseres på verdensbasis hundre tusenvis av produkter (sic.) som flopper miserabelt fordi ingen sjekket de mest grunnleggende antagelsene sine før de lanserte (og i de aller fleste tilfeller går det mye verre enn i Funcom-eksempelet ovenfor).  Problemet kommer av at de som bryr seg nok til å lage noe nytt, eller faktisk starte en bedrift på bakgrunn av det, som regel er produktmennesker mer enn de er kundemennesker. Ingeniører starter teknologifirmaer, journalister starter aviser, designere starter reklamebyrå og tømrere starter snekkerfirma. I slike tilfeller er ofte innfallsvinkelen gitt – når du har en hammer ser alle problemer ut som en spiker. Produktmennesker kan ofte være for opphengt av sin løsning eller sin måte å løse problemer på, de fokuserer på de attributtene de ser på som viktige (f.eks. bedre grafikk og et nytt “combat system” i Funcom-eksempelet, eller mer uavhengig rapportering av de viktigste nyhetene for aviser, penere design som følger de siste trendene innen layout og typografi for reklamebyrå og så videre). Da er det lett å “glemme” å sjekke om de tingene faktisk er viktig for kundene. For produktmennesker virker dette selvskrevet. Samtidig blir de som likevel stiller spørsmål ved om man lager det kundene vil ha ofte avskåret fordi “de ikke skjønner det”.

Som nevnt ovenfor er Age of Conan verken det første eller det siste produktet til å bomme på markedet. Faktisk gjør de fleste nye produkter det. Dersom du står foran en produktlansering, enten som en oppstartbedrift eller som en veletablert markedsaktør, er det mye mer sannsynlig enn du tror at ditt produkt vil feile – og den vanligste grunnen er at ingen har sjekket om produktet faktisk møter behov som kundene er villig til å betale for å få dekket. Kanskje er det bare for vanskelig å se skillet mellom behov og løsning?

Jeg mener uansett at du kan forsikre deg om at du snakker om behov ved å snakke med potensielle kunder om deres behov uten å nevne din løsning. Dette kan være veldig vanskelig, men om du får det til vil du ha mye igjen for det i form av økt forståelse for hva det er kundene virkelig vil ha løst. Du vil oppleve at det ofte er veldig fristende å legge ord i munnen på kundene, spesielt når de begynner å snakke om løsning, men til slutt lurer du bare deg selv og bedriften din. Hver gang en kunde sier hva han eller hun ønsker, er det en mulighet for å lære, og å ha full fokus på dette er den ene, viktigste tingen du kan gjøre for å øke sjansen for suksess i markedet.

I denne bloggen er jeg opptatt av at gründere må finne en fungerende modell før de skalerer opp, og det begynner med å snakke mye med kunder, både før og under produktutviklingen. Dette kan vi kalle kundeutvikling - som en parallell til produktutvikling. Disse utviklings-prosessene må skje om hverandre, og dra erfaring fra hverandre. Man må ta de tilbakemeldingene man får alvorlig, og inkludere dem på alle nivåer i bedriften - spesielt da i produktutviklingen.

Følg med på neste oppdatering ved å skrive inn e-posten din til høyre, eller trykk på RSS-knappen! Still også gjerne spørsmål eller kommenter nedenfor, så skal jeg forsøke å svare alle.